Mulai dari jam 9 pagi sampai dengan jam 12 siang, kemudian dilanjutkan pada jam 2 siang sampai jam 5 sore. Benar-benar mendapatkan ilmu baru mengenai bisnis telco umumnya, khususnya mengenai business process pada perusahaan Telekomunikasi. Dengan menggunakan jasa konsultan BisPro Consulting sebagai pembicara mengenai implementasi eTOM (enhanced Telecom Operation Map) pada Telkomsel.

Sebelumnya BisPro juga sudah memberikan konsultan mengenai eTOM tapi masih secara umum dan saat itu saya belum bergabung dengan So Close So Real. Ada empat orang dari BisPro, yaitu Mr. John, Pak Wahyu (semoga gak salah), Patricia (semoga gak salah juga), dan satu lagi saya lupa namanya tapi yang pasti perempuan. Hampir seharian penuh Mr John yang cas cis cus, menjelaskan mengenai business process dengan menggunakan eTOM sebagai framework mapping model yang digunakan pada bisnis telekomunikasi.

Sebelum pembahasan mengenai eTOM, dijelaskan terlebih dahulu mengenai seluk beluk bisnis telco dalam hal Customer Experience. How We Deal with Customer, that’s the main topic. Mr John menunjukkan dokumen dari Ernst & Young yang berjudul Strategic Business Risk 2008 in Telecommunications. Dalam file itu dipaparkan sepuluh macam resiko yang (akan) dihadapi oleh bisnis telekomunikasi pada tahun 2008 ini. Jika tertarik mendapatkan dokumen tersebut bisa didapatkan di sini, meskipun harus registrasi tetapi gak cukup sulit sehingga paling tidak ada bahan bacaan jika tertarik untuk bergabung dalam dunia telco.

Back to Customer Experience, yang membuat saya tertarik adalah John’s story about telco business in other country like US, Australia, Europe. Customer Experience is the most important rather than technology. Teknologi dapat dengan mudah dibeli, lebih-lebih telco business adalah bisnis yang sarat modal sehingga tidak sulit untuk mengeluarkan duit untuk menggunakan teknologi yang terbaru. Tiap hari ada saja perkembangan teknologi yang berimplikasi teknologi yang lama terkalahkan dengan teknologi yang baru sehingga mengakibatkan harga sebuah teknologi makin murah. Lihat saja harga sebuah handset dengan merk dan tipe yang sama pada beberapa bulan yang lalu dibandingkan dengan harga pada bulan ini, pasti ada penurunan harga.

Lain lagi dengan customer experience yang menonjolkan layanan terhadap customer. Customer experience adalah sebuah loyalitas customer terhadap suatu produk dan hal ini tidak mungkin dibeli karena ini menyangkut selera dan pasar. Tahapannya mulai dari brand awareness customer sampai dengan customer retention. Ada delapan tahapan di antara dua proses tersebut, sehingga total ada sepuluh tahapan. Kalau dijelaskan satu persatu, gak bakal cukup dalam posting ini, hehehe. Lagipula itu rahasia perusahaan, ckckckck. Jadi lain kali saja yaaa…

Inti sari dari customer experience adalah bagaimana cara kita menimbulkan kesan customer jika ditanya mengenai perusahaan telco yang bersangkutan. Praktisnya jika customer ditanya mengenai Telkomsel, tanpa berpikir lama dan dengan spontanitas, customer akan menyebutkan kata atau kalimat yang berhubungan dengan Telkomsel, misal: expensive (it’s an example, actually not really, hehehe).

Tentunya customer experience harus bersifat positif, jika sampai customer experience bersifat negatif, maka tamatlah riwayat. Karena jika satu berpikir negatif maka si customer akan menjalar ke customer yang lain, sama hal nya apabila customer experience bersifat positif. Sehingga sekarang bagaimana caranya membuat customer berpikir positif.

Sesungguhnya customer memandang sebuah provider telekomunikasi sebagai satu kesatuan. Customer tidak perduli dengan proses di dalam provider tersebut, mulai dari IT, Network ataupun Marketing. Yang customer tahu bahwa ia telah membayar sejumlah uang dan sebagai imbalannya ia harus mendapatkan service yang berkualitas, begitupun dengan layanan yang menggunakan pihak ketiga (3rd party), contohnya layanan Ring Back Tone (RBT). Layanan tersebut menggunakan pihak ketiga, jika ada komplain dan ternyata permasalahan ada pada pihak ketiga, tetap saja komplain ditujukan ke provider karena customer telah membayar ke provider bukan ke pihak ketiga tersebut. Pihak ketiga dapat berupa vendor penyedia lagu untuk Ring Back Tone.

Mungkin itu saja ringkasan mengenai Customer Experience, lain hal nya dengan eTOM yang dikonsensuskan oleh Tele Management Forum pada tahun 1995. eTOM merupakan suatu framework model untuk business process telco company. Karena ini merupakan suatu konsensus jadi bukan suatu keharusan untuk menggunakan konsep eTOM untuk memetakan proses dalam telco company.

eTOM sendiri di Indonesia belum digunakan oleh semua telco company, John memberikan informasi ada tiga telco company yang menggunakannya. Apa saja itu, hummm…It’s Telkom, Telkomsel and Excelcom. eTOM memaparkan keterkaitan beberapa fungsi yang terdapat dalan suatu proses bisnis tertentu, sehingga apabila dilakukan suatu improvement terhadap proses tersebut maka akan langsung terlihat fungsi-fungsi mana saja yang akan terpengaruh baik positif maupun negatif. Lebih jelasnya bisa dilihat di sini, karena saya belum bisa memberikan penjelasan lebih lanjut, masih sama-sama belajar, hehehe….