Saya dijadwalkan berangkat dari Medan ke Jakarta menggunakan pesawat Garuda Indonesia dengan nomor pesawat GA 185 pada Kamis 6 Agustus 2009 pukul 10.55. Saya termasuk Garuda Frequent Flyer dengan nomor 723 931 681. Dengan niat baik saya ingin menggunakan fasilitas city check in yang terletak di lantai LG hotel Grand Swiss-Belhotel, Medan.

Pukul 09:00 WIB saya mendatangi kantor Garuda Indonesia tersebut, namun Customer Service mengatakan bahwa city check in hanya bisa dilakukan 4 jam sebelum keberangkatan karena di bandara Polonia, Medan sudah dibuka untuk check in. CS tersebut mendapat informasi dari Supervisornya, karena sebelumnya dia telah menanyakan terlebih dahulu dari SPV-nya.

Pukul 10:00 dari hotel Grand Swiss-Belhotel saya berangkat menuju bandara Polonia, Medan. Sesampainya di depan loket 25, antrian hanya satu orang dan LCD MONITORdi atas loket masih menunjukkan kata ’Open’ yang menurut saya masih bisa check in. Tetapi saya lihat CS bernama Pramudita yang bertugas sepertinya kebingungan karena saya lihat dia dan SPV-nya (wanita berambut keriting dengan tinggi sekitar 160) membicarakan tentang masalah sistem.

Akhirnya saya pindah ke loket 27, karena loket 26 tidak ada CS yang bertugas (kosong). Saat itu antrian ada 1 orang dengan barang yang cukup banyak, namun saya melihat LCD MONITORdi atas loket tersebut masih tertulis ’Open’. Saya menunggu cukup lama di loket 27, tiba-tiba di loket 26 ada petugas, yaitu SPV CS (wanita berambut keriting dengan tinggi sekitar 160). Kemudian saya menanyakan apakah bisa check in di loket 26, petugas tersebut mengatakan untuk tunggu sebentar karena ada masalah sistem. Saya tetap di antrian loket 27 untuk menunggu. Ketika menunggu cukup lama, akhirnya giliran saya untuk check in di loket 27.

Tiba-tiba CS (laki-laki) di loket 27 tersebut mengatakan sudah ’Closed’, saya betul-betul terkejut. Saya katakan di LCD MONITORmasih ’Open’, tetapi CS tersebut mengatakan dari sistemnya sudah Closed dan tidak berhubungan dengan LCD tersebut Kenapa ketika giliran saya tiba-tiba check in di-Closed, padahal panduan saya dan mungkin penumpang lain adalah LCD MONITORtersebut untuk menyatakan bisa atau tidaknya untuk check in. Di loket 25 dan 26 ketika itu masih tertulis ’Open’, saya ingin pindah namun juga tidak bisa. Lagi-lagi alasannya sistem sudah tidak bisa lagi untuk check in.

Pukul 11.45 saya kembali ke hotel karena teman-teman masih menginap di sana dan jadwal pesawat mereka pukul 13.45. Pukul 12.00 salah satu teman melakukan city check in untuk keberangkatan di pukul 13.45 di lantai LG hotel, dan ternyata bisa. Waaww hebat sekali yah, pagi tadi saya tidak bisa city check in dengan alasan sudah lewat dari 4 jam, kok sekarang malah bisa.

Apakah seperti ini pelayanan Check in Garuda Indonesia ? Dengan alasan sistem dan tanpa melihat panduan yang digunakan oleh penumpang, mereka dengan seenaknya saja mengatakan ‘Closed’ di antrian terakhir. Pun jika ada masalah dengan sistem, seharusnya mereka mempunyai tindakan cadangan jika ternyata masih ada penumpang yang ingin check in. Yang ada saat itu, mereka hanya grasah grusuh (kebingungan) mengenai masalah sistem, namun penumpang di-nomor kesekiankan.

Panduan penumpang adalah LCD MONITOR di atas loket, jika LCD MONITOR tersebut tidak digunakan lebih baik tidak usah dipakai daripada hanya menjadi pajangan untuk gaya dan berkesan mewah. City Check in pun begitu, mengapa berbeda ketika pagi dan siang hari. Jika pelayanan Garuda Indonesia seperti ini, saya akan berpikir beribu kali untuk menggunakan pesawat Garuda Indonesia. Garuda Indonesia, You Need Much Service Improvement.