Hari ini saya ditugaskan untuk melakukan internal audit mutu di sebuah kontak layanan pelanggan sebuah perusahaan Telekomunikasi. Medan yang menjadi kota pertama, lokasi kontak layanan tersebut. Mulai hari ini (12 Agustus 2008 ) hingga besok (13 Agustus 2008 ). Sebelumnya saya memang sudah diberikan training ISO Awareness dan training Internal Auditor. Jadi untuk mengaplikasikan hasil training tersebut, mulailah saya ditugaskan untuk melakukan internal audit mutu berdasarkan ISO 9001:2000.

Jujur saja, saya masih pemain baru dalam hal internal audit mutu. Oleh karena itu saya membawa dokumen ISO 9001:2000 dan juga hasil workshop training internal quality auditor. Tapi bahan bacaan saja sepertinya tidak cukup, karena mungkin saja di lapangan kondisinya jauh berbeda dengan yang ada di teori.

Ada empat auditor yang akan melakukan audit terhadap kontak layanan, 1 lead auditor dan 3 lainnya anggota auditor. Saya bisa berbangga hati karena dari keempat auditor tersebut saya yang paling muda, hehehe…Ketiga lainnya sudah auditor senior.

Memang saya mengalami sedikit kesulitan dalam melakukan proses audit. Karena audit itu sendiri menurut saya adalah memastikan prosedur yang telah dikonsepkan dalam suatu dokumentasi telah dijalankan dan hasil aktivitasnya ada bukti dokumentasinya. Sedangkan untuk memastikan hal tersebut harus melakukan suatu dialog dengan auditee (baca: orang yang diaudit). Kesulitan tersebut karena yang saya audit adalah orang yang umurnya jauh lebih tua. Memang sih, dalam training internal quality auditor hal ini telah didiskusikan tapi tetap saja ada hal-hal yang beda di lapangan dengan yang dipelajari dalam kelas. Tapi hal ini harus diantisipasi dengan cara sebisa mungkin dialognya lebih santai. Beberapa yang bisa dilakukan untuk mengantisipasi auditee yang jauh lebih senior:

1. Dialog santai.
2. Jangan terlalu saklek, bersikap fleksibel.
3. Jangan terlalu menggurui.
4. Jangan terlihat seperti orang baru atau lebih muda.

Empat poin di atas cukup berhasil pas saya terapkan hari ini, lumayan bisa lancar auditnya dan dapat keterangan yang jelas dari auditee.

Sebenarnya kami, para auditor tidak terlalu mengikuti apa yang disyaratkan di dokumen ISO 9001:2000. Karena hal-hal yang bersifat operasional menurut lead auditor sudah basi, gak relevan dengan persaingan operator saat ini. Jadi seharian ini, kami lebih fokus melakukan audit terhadap perencanaan strategik. Meskipun begitu, hal-hal mengenai dokumentasi tidak kami lewatkan begitu saja. Dan tentu saja kesesuaian yang dikonsepkan dengan yang terjadi di lapangan.

Perencanaan strategik kami anggap perlu karena untuk mengantisipasi kegalauan persaingan antar operator yang semakin menggila. Sehingga membutuhkan suatu pemikiran yang cerdas untuk memenangkan persaingan tersebut.

Hari ini saya menemukan terdapat dokumen berita acara yang tidak ditandatangani oleh pihak terkait. Kenapa hal tersebut penting, karena saya mengikuti pedoman ISO 9001:2000. Masih banyak lagi temuan-temuan di lapangan, yang bersifat ketidaksesuaian ataupun rekomendasi dari auditor untuk auditee. Nahh jadi auditor bukan hanya menemukan ketidaksesuaian tapi juga bisa memberikan rekomendasi untuk auditee yang bersifat continual improvement.

Besok saya lanjut lagi, jadi semoga besok bisa selesai sesuai jadwal. Karena malem ini kami para auditor sudah melakukan meeting lebih awal untuk membicarakan hasil audit hari ini. Jadi besok bisa lebih santai….semoga….

Iklan